Inspiratie voor bemiddelaars

Bemiddeling

Als bemiddelaar help je twee of meerdere partijen een oplossing voor een conflict of een probleem te vinden door duidelijke en respectvolle communicatie.
Tijdens een bemiddelingsgesprek doe je interventies: sommige hebben te maken met de opbouw en het verloop van het gesprek, andere zorgen ervoor dat de ruis in het gesprek – meestal onduidelijkheid of oordelende taal –bijgestuurd wordt, zodat de betrokkenen een uitweg vinden.
Door jouw neutrale en deskundige aanwezigheid help je mensen om een vergelijk te vinden zodat ze afspraken maken, waar ze elk beter van worden.

Hieronder vind je enkele tips voor het begeleiden van gesprekken, uit onze dagelijkse praktijk.

Voorbereiding

Soms spreek je vooraf met de individuele partijen, nuttig want:

  • Je geeft de nodige empathie aan elke betrokkene en laat ruimte om gevoelens en belangen uit te spreken;
  • Je identificeert de gespreksdoelen van de betrokkenen;
  • Je duidt je rol als bemiddelaar, namelijk neutraliteit met focus op duidelijke en respectvolle communicatie.

Als je een voorbereidend gesprek hebt met de ene partij, is het goed dat ook te doen met de andere partij, om je neutraliteit van bij het begin te waarborgen.

Locatie

Zoek een neutrale plek met privacy en rust in een aangename setting.
Voorzie water. De nervositeit die vaak gepaard gaat met deze gesprekken geeft mensen sneller een droge mond.
Zorg ervoor dat je als bemiddelaar tussen de partijen zit, zodat je de lichaamstaal en de mimiek van de betrokkenen ziet zonder veel met je hoofd te bewegen. 
Zorg ervoor dat de mensen makkelijk naar buiten kunnen. Voorkom dat ze ergens moeten zitten waar ze zich opgesloten voelen. Als bemiddelaar zit je het verst van de deur.

Verantwoordelijkheid

Bij bemiddeling van conflicten spreekt men over de inspanningsverbintenis van de bemiddelaar en niet over de resultaatsverbintenis. Dit wil zeggen dat je als bemiddelaar niet verantwoordelijk bent voor het al dan niet behalen van een resultaat of oplossing.

Het gesprek

Start van het gesprek

Start het gesprek door kort je rol te kaderen. Beschrijf de situatie op een neutrale manier zonder interpretaties of oordelen, vermijd daarbij woorden zoals conflict of probleem, bijvoorbeeld:
We zijn hier om een oplossing te vinden omwille van iets dat zich onlangs voordeed. De bedoeling is dat we via overleg kijken hoe we deze situatie anders kunnen aanpakken. Mijn rol bestaat erin om jullie te helpen tot een vergelijk te komen dat voor elke partij oké is. Ik zal vooral ondersteunen om de communicatie duidelijk en in dialoog te laten verlopen. Ik zal jullie af en toe onderbreken en ik zal vragen stellen.

Tijdens het gesprek

In een bemiddeling onderscheiden we twee grote fases: een meningsvormende fase en een besluitvormende fase. In de eerste fase wordt vooral geluisterd naar nuttige informatie en naar behoeften van alle betrokkenen daaromtrent. In de besluitvormende fase wordt gezocht naar oplossingen vanuit de informatie die in de meningsvormende fase gedeeld werd. De besluitvorming kan pas beginnen als de meningsvormende fase volledig is afgerond.
Als bemiddelaar zorg je ervoor dat het gesprek volgens deze logica verloopt, zonder dat je dit expliciet vermeldt. Pas als alles gezegd en gehoord is, heeft het zin naar oplossingen te zoeken. Leid daarom de partijen naar deze structuur door de juiste interventies, zoals:
“Vertel eens wat we moeten weten voor we naar een concrete oplossing zoeken?”
“Wat moeten we weten voor we een oplossing bedenken?”

Als in een te vroeg stadium toch oplossingen geformuleerd worden, herhaal dan de behoeften die je in het voorstel hoort, bijvoorbeeld:
Partij A: “Ik stel voor dat hij zijn idee eerst met mij bespreekt voor hij het voorlegt aan klanten.”
Bemiddelaar: “Dus voor jou is overleg en afstemming belangrijk?”
Partij A: “Ja.”

Mogelijke interventies

Als bemiddelaar moet je snel ingrijpen. Daarom is het belangrijk om enkele technieken toe te passen in het vuur van het gesprek, deze interventies zijn essentieel om een gesprek in goede banen te leiden.

Het geven van noodempathie

Mensen willen soms tegelijk iets zeggen, of ze vallen elkaar in de rede. Het is dan handig om te zeggen: “Ik zie dat jullie beiden graag jullie verhaal willen doen en gehoord willen worden. Ik stel voor dat we eerst A aan het woord laten en daarna naar jou luisteren, is dat oké?” Deze interventie geeft aan dat er geluisterd zal worden maar niet onmiddellijk. Je verzoekt een van de partijen om zelf nog eventjes te luisteren.

Oordelen en verwijten vertalen naar behoeften

In een conflict beschrijven mensen dikwijls op een verwijtende manier een realiteit. Als bemiddelaar is belangrijk deze verwijten snel te vertalen naar behoeftetaal. Hierbij vraag je regelmatig of het dat is wat de persoon wil zeggen.

Trekken aan het empathie-oor

Om de partijen te stimuleren tot een verbindende luisterhouding vraag je als bemiddelaar af en toe om te herhalen wat de andere partij gezegd heeft. Dit doe je door volgende vragen:
"Kun jij herhalen in je eigen woorden wat je de ander hoort zeggen?"
"Kun je benoemen waar de ander nood aan heeft?"
"Hoe is dit voor jou als je dit hoort?"
"Hoe voel je je hierbij?"

Stay on track

Als mensen uitweiden of geen antwoord geven op een vraag, laat dit niet te lang aanslepen. Onderbreek duidelijk en vriendelijk en doe een verzoek aan de spreker, bijvoorbeeld:
Ik hoor een lang verhaal en ik ben een beetje de draad kwijt. Kun je met enkele zinnen de essentie geven?”
“Ik heb de indruk dat je dingen herhaalt. Wil je er zeker van zijn dat gehoord wordt dat…?”
“Oei, dat is (volgens mij) geen antwoord op de vraag. Wat is je antwoord op …?”

Het gesprek afronden

Stel enkele vragen waarbij elke betrokkene zich uitspreekt over de besluiten. Stimuleer iedereen om zelf hun afspraken te verwoorden: “Wat spreken we concreet af?”
Sluit het gesprek af met: “Hoe was dit gesprek voor jou?”

Tot slot

Bedank de partijen voor hun aanwezigheid. Belangrijk is dat ook jij als bemiddelaar plezier en voldoening haalt uit je dienstbaarheid, bijvoorbeeld vanuit je behoefte om zorg te dragen voor anderen.

Succes! Erwin