Verbindende Communicatie in geschreven vorm

Geschreven taal is communicatie. Ook hier kan je kiezen voor de kwaliteit van Verbindende Communicatie. In de realiteit zien we echter vaak dat geschreven taal een bron is van ergernis, onbegrip en soms zelfs de oorzaak van conflicten. Hoe kun je zorg dragen voor verbinding bij geschreven communicatie?

Vooreerst vinden we het belangrijk enkele typische kenmerken van geschreven taal onder de loep te nemen:

• Het moment en de omstandigheden waarin een tekst geschreven werd en gelezen wordt zijn meestal verschillend.
• Teksten blijven, ook jaren nadat ze werden geschreven. Het is alsof de lezer de boodschap een oneindig aantal keren opnieuw kan vernemen.
• Geschreven teksten hebben een andere non-verbale logica dan gesproken communicatie. Lay-out, lettertype, grootte van de letters, gedrukt/handschrift, illustraties, uitroeptekens, kwaliteit van papier, email/brief/boek/Post-it… zijn aspecten die mee betekenis geven aan geschreven communicatie. Lichaamstaal, mimiek en stemkenmerken vallen weg. Het ontbreken ervan in geschreven taal, maakt vaak dat de lezer zelf invulling geeft aan deze non-verbale aspecten.

Bij geschreven taal krijgt degene die de tekst schrijft niet onmiddellijk feedback via de mimiek/lichaamstaal of de verbale reactie van de ander. Hierdoor kan het zijn dat de lezer bepaalde reacties heeft in de loop van een tekst waarmee geen rekening gehouden wordt in de verdere tekst.

Aandachtspunten om via geschreven taal verbindend te communiceren

• Wees je vooraf bewust van wat je met de tekst wil bereiken. Wil je dat de ander iets doet, of wil je gewoon informatie geven? Maak je tekst in functie van je doel.
• Hou je teksten zo kort mogelijk. Lezers willen vaak snel weten waartoe de informatie dient.
• Compenseer het ontbreken van non-verbale kenmerken met een aangepaste lay-out en vormgeving. Check eventueel vooraf bij een buitenstaander hoe de ‘buitenkant’ van een tekst overkomt.
• Schrijf in handschrift om de tekst een persoonlijk karakter te geven. Hiermee geef je vaak onbewust iets mee van je persoonlijkheid, de stemming waarin je iets schrijft…
• GROTE LETTERS en uitroeptekens in getypte teksten kunnen bij de ander overkomen alsof je roept. Wees er daarom zuinig mee en gebruik ze bewust.
• Wil je dat de ander iets doet na het lezen van je mail, wil je dat de ander reageert? Formuleer dan een duidelijk verzoek, zodat de ander kan lezen wat je van hem verwacht. Ga er niet vanuit dat de ander gedachten kan lezen of empathisch is en op voorhand weet wat je nodig hebt.
• Let op met formuleringen als: “Ik verzoek u om”, “a.u.b.”, “Gelieve”… Oorspronkelijk hadden deze woorden dezelfde bedoeling als het formuleren van een verzoek waarbij de ander vrij werd gelaten om erop in te gaan of niet. Nu worden deze woorden echter vaak gebruikt om op een ‘beleefde’ manier druk te zetten en tegen de ander te zeggen dat hij als het ware iets ‘moet’ doen.
• Wees zo concreet mogelijk bij het formuleren van verzoeken: formuleer ze in plustaal (dus wat je wil dat er gebeurt i.p.v. wat je niet wil) en beklemtoon dat je de ander hierin vrij laat. Verzoeken die beginnen met: “Ik zou graag hebben dat…”, “Wil je…”, “Is het mogelijk om…” krijgen meestal een positieve respons omdat de ander als het ware kan kiezen of hij het doet of niet.
• Gebruik emoticons als ☺ en ☹ om aan te geven hoe je je ergens bij voelt. Gebruik het;-) als teken om aan te geven dat je hoopt dat de ander de grap of formulering begrijpt. Wellicht zullen dit soort symbolen en toevoegingen verder evolueren in de mate dat mensen via geschreven media met elkaar communiceren.
• Een vriendelijk begin en eind van een mailtje doen vaak wonderen. De aanspreking geeft weer hoe je de relatie met de lezer ziet. Dit geldt ook voor de manier waarop je de mail afsluit.
• Vermijd het oplossen van conflicten via mail. Bij conflicten is het belangrijk om eerst empathisch naar elkaar te luisteren en zicht te krijgen op de achterliggende behoeften en waarden. Een empathisch (verbindend) contact werkt het best als mensen elkaar zien. Weet dat face-to-face communicatie niet vervangen kan worden door geschreven taal. Om echt verbinding te maken is het zinvol dat mensen elkaar zien. De non-verbale signalen vullen aan wat niet uitgedrukt wordt met woorden. Wie spreekt, ziet direct de reactie bij de ander en kan hiermee rekening houden. Stiltes krijgen een andere betekenis omdat mensen elkaar kunnen zien en veel kunnen afleiden uit de lichaamstaal van de ander. Dus om echt verbinding te maken, kan een mailtje een eerste stap zijn om de ander uit te nodigen voor een gesprek ‘onder vier ogen’.

VC in geschreven afspraken en regels

Een bijzondere tekstvorm die gebaat is bij verbinding tussen schrijver en lezer, zijn regels, afspraken of verzoeken staan. Dit kan gaan van een tekstje op de binnenkant van een toiletdeur tot een vademecum waarin de regels van een organisatie uitgeschreven zijn.

Wat niet werkt, en vaak een averechts effect heeft, zijn teksten die een verplichting of verbod bevatten:

• Verboden op het gras te lopen!
• De tafel moet afgeruimd worden na het eten.
• Stilte in de gang A.U.B.!
• Tijdens de middag is het verboden om de school te verlaten.
• Medewerkers dienen te badgen voor ze gaan lunchen.
• Privé telefoneren is verboden tijdens de werkuren.

Voel je het al? Bent jij graag bereid om deze bevelen te volgen? Als mensen deze regels volgen, is het vaak niet uit respect maar om problemen te vermijden. Mensen zijn gehoorzaam vanuit hun behoefte aan rust en harmonie en niet omdat ze graag zorg dragen voor iemand anders.

Hoe kun je teksten doelgerichter opstellen zodat lezers meer bereid zijn om de afspraken en regels te volgen?

• Vermijd formuleringen die mensen doen denken dat ze ‘moeten’. Mensen handelen graag vanuit hun autonomie. Als iets ‘moet’ of ‘niet mag’ hebben sommige mensen zin om het tegenovergestelde te doen.
• Gebruik verzoekende werkwoorden. Enkele voorbeelden:’We hebben graag…’, ‘Wilt u…?’ ‘Indien mogelijk…’, ‘Daarom willen we u vragen om…’, ‘Om deze reden is het niet mogelijk om…’.
• Omschrijf kort vanuit welke behoefte of waarde de regel of vraag wordt gesteld. “We hechten belang aan de rust van de patiënten. Gelieve de stilte te bewaren in deze ruimte” of “We geven u graag een goede service met een beperkte bezetting aan personeel. Gelieve bij vertrek het beddengoed in de gang te leggen. Dank u” of “Indien u akkoord bent met dit voorstel, stuurt u het dan gedateerd en ondertekend terug voor akkoord?”
• Formuleer regels en verzoeken zoveel mogelijk in plustaal. Dit wil zeggen dat je omschrijft wat je ‘wel’ wil dat mensen doen i.p.v. van wat je ‘niet’ wil, dat je concreet bent in wat je wil dat de ander doet en dat je verzoekende werkwoorden (willen, kunnen, graag hebben…) gebruikt.

Enkele voorbeelden van teksten met een moralistisch verplichtend karakter (MVK) vertaald naar een meer verbindende vorm (VV)

MKV: Het is verboden om tijdens de werkuren te telefoneren voor privédoeleinden. Bij overtreding wordt een verslag opgemaakt door de leidinggevende. Drie overtredingen gelden als ‘zware fout’ en zijn een mogelijke reden voor ontslag.
VV: Werktijd is betaalde tijd. Daarom zijn alle activiteiten tijdens de werktijd gericht op het invullen van je taakomschrijving. Activiteiten voor privédoeleinden zoals telefoneren gebeuren dus voor of na de werktijd.

MKV: Wie drie keer per maand te laat komt, krijgt een werkuur minder op zijn werkstaat. Dit uur moet extra gepresteerd worden. Veelvuldig te laten komen, kan een reden zijn voor ontslag.
VV: We hechten er belang aan dat collega’s in team samenwerken. Daarom verwachten we een aanwezigheid van iedereen tussen 9u en 16u. Door de glijdende werktijd kunnen medewerkers kiezen om anderhalf uur vroeger of later te komen werken. Afwijkingen van deze regel dienen besproken te worden met de directe chef.

MKV: De cursussen die de NV Star organiseert zijn verplicht voor alle werknemers. Het opnemen van verlof is niet toegelaten als de verplichte opleiding plaats vindt.
VV: We hechten veel belang aan het levenslange leren. Daarom vragen we aan medewerkers om zich elk jaar minstens één keer in te schrijven in het open trainingsaanbod. Op de jaarlijkse driedaagse teamtraining verwachten we alle collega’s. Gelieve hier rekening mee te houden bij inplannen van activiteiten en verlof.

MKV: (bij het einde van een lijst regels of contract) Ondertekenaar verklaart zich akkoord met bovenstaande bepalingen. (handgeschreven ‘gelezen en goedgekeurd’ gevolgd door handtekening)
VV: Met bovenstaand reglement hopen we dat we op een respectvolle manier recht doen aan de waarden van onze organisatie voor alle medewerkers en klanten. Met dit reglement beogen we de goede werking van onze organisatie. Door dit reglement te ondertekenen gaat de ondertekenaar hiermee akkoord. Mochten er in de toekomst redenen zijn om zich niet te houden aan dit reglement, engageert de ondertekenaar zich om dit met zijn directe leidinggevende of iemand van de Personeelsdienst te bespreken.