Van goed naar goud

Als klanten een product of dienst goed vinden, heeft dat vaak te maken met kleine details. Bedrijven die uitmuntend presteren op klantbeleving, onderscheiden zich van de middenmaat. Deze bedrijven maken het verschil en zetten vaak de trend voor een hele branche.

Het geheim bestaat erin om klanten te bevragen naar hun beleving. Wat vinden ze goed? En wat kan nog beter? Vooral door te exploreren wat nog beter kan, komen nieuwe opportuniteiten in beeld. Dit beeld is aanvankelijk vaag, het wordt pas duidelijker als ervaringsdeskundigen en specialisten het verder uitwerken.

We nemen een voorbeeld uit een tandartsenpraktijk.

Bij een klantenbevraging komt naar voor dat sommige mensen het verwijderen van tandsteen als zeer pijnlijk ervaren. In lijn met de principes van Verbindende Besluitvorming wordt een efficiënte startvraag geformuleerd:

“Wat kunnen we doen om het verwijderen van tandsteen zo comfortabel mogelijk te laten verlopen, wetende uit een bevraging dat sommige mensen dit als pijnlijk ervaren?”.

De ‘Wat-kunnen-we-doen-vraag’ levert meestal meerdere opties op. De aantrekkelijkste optie wordt met een ‘Hoe-kunnen-we-vraag’ verder uitgewerkt.

In deze tandartsenpraktijk wil het team continu voeling kunnen houden met de patiëntervaring en zich daarop baseren om hun expertise bij te sturen. “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat al onze tandartsen op een zorgzame, empathische manier met patiënten kunnen omgaan, zodat elke patiënt het halfjaarlijkse nazicht als aangenaam ervaart?”

Deze vraag levert een aantal suggesties op.

In de volgende fase wordt via dialoog, en met behulp van de snelle verfijningscirkel, een concreet voorstel uitgewerkt.

• HR-manager: Ik stel voor dat alle nieuwe tandartsen een peter of meter krijgen die hen inwijdt in het zorgzaam omgaan met patiënten. Heeft er iemand een bezwaar?
• Hoofdtandarts: Ik denk dat dit niet volstaat. Ik zou dit voorstel aanvullen met een periode van schriftelijke feedback waarin we aan patiënten vragen hoe ze de behandeling ervaren hebben. We kunnen hierbij peilen of ze pijn ervaren hebben… Bezwaar?
• Senior tandarts: Ik zou de feedback laten invullen na de behandeling op een formulier en de feedback regelmatig bespreken met de peter of meter. Bezwaar?
• HR-manager: Vind ik prima, maar ik zou de feedback via een tablet laten invullen zodat de gegevens meteen in een database kunnen worden opgeslagen en verwerkt. Bezwaar?
• Hoofdtandarts: Ik zou nu al beginnen met de papieren versie. Ik stel voor om de feedback via tablet aan te vragen bij de softwareleverancier… Bezwaar?

De oplossing wordt concreter en rijker door de aanvulling en inbreng van alle aanwezigen.

Verbindende Besluitvorming helpt hier omdat het op een snelle manier verbetering mogelijk maakt. De deelnemers van dit beslissingsteam gebruiken Verbindende Communicatie en empathisch luisteren om op een positieve manier hun mening met de anderen te delen.

Het besluit wordt vastgelegd door het formuleren van een aantal essentiële criteria (wie, wat, wanneer, hoe):

• Jan werkt de papieren versie van het feedbackformulier uit en checkt bij het volgende wekelijks overleg de vragen nog eens bij de teamleden, voor hij de formulieren intern gaat drukken.
• Mie vraagt aan de vaste IT-coördinator om een feedbackversie uit te werken die gekoppeld wordt aan een database. Ze geeft op het volgende overleg terugkoppeling over de prijs voor ingebruikname van twee tablets.

Over een half jaar wordt de actie opnieuw geëvalueerd volgens de principes: Wat loopt goed? Wat kan beter?

Nu is de cirkel rond. Het constant aan verbetering werken, wordt een automatisme. Frustratie, ongemak en bezorgdheid zijn telkens impulsen om te focussen op groei, kwaliteit en verbetering. Door erop te vertrouwen dat de collectieve denkkracht van een team de juiste beslissingen neemt, groeit een organisatie op een natuurlijke manier. Bepaalde veranderingen zullen dringender zijn en snel uitgewerkt worden. Andere veranderingen zijn minder dringend en ondergeschikt aan verder werken, in een kwaliteitsvolle routine.

In combinatie met de feedback uit klantenbeleving en het schakelen van goed naar goud, zorgt een bedrijf ervoor dat het trouwe cliënteel blijft en dat nieuwe klanten aangenaam verrast worden.

“Door onze patiënten met empathie te benaderen, door efficient intern overleg en door het gebruik van een verbindende vorm van communicatie, slagen we er in onze tandartsenpraktijk continu op een hoger niveau te tillen. Onze patiënten voelen het verschil en het geeft ons zin om te werken.” (Benedenti Groep)