Omgaan met de 'nee'

Vanuit Verbindende Communicatie zien we een ‘neen' als een ‘ja' voor iets anders. Bijvoorbeeld als je een medewerker vraagt om over te werken en het antwoord is ‘neen' kan dit betekenen dat de medewerker een behoefte heeft aan rust. De ‘neen' voor overwerk is een ‘ja' voor rust. Of de ‘neen' kan een ‘ja' zijn uit zorg voor zijn gezin.

De 'ja' horen achter de 'nee'

Een ‘nee' is een vage uitdrukking om aan te geven dat een bepaalde behoefte niet vervuld is. Om die behoefte te achterhalen is het nodig om empathisch te luisteren. In de meeste omstandigheden volstaat het om een vraag te stellen als: "Zeg je ‘nee' omdat je behoefte hebt aan…?". Deze vraag geeft meestal de gelegenheid om de achterliggende behoefte te ontdekken en bespreken. En in sommige gevallen is het mogelijk om een ander verzoek te formuleren dat in de lijn van jouw behoeften ligt én rekening houdt met de behoeften van de ander.

Voorbeeld
Jos werkt al meer dan 25 jaar op de administratie. Hij is verantwoordelijk voor de planning en doet alles nog op de oude manier. Hij doet veel administratie op papier en via magnetische planborden en gebruikt de computer slechts minimaal. Door de groeiende complexiteit en de groei van het bedrijf maakt Jos meer en meer fouten. Niet alle processen die samenhangen met de planning zijn overzichtelijk en toegankelijk voor andere collega's. De teamleader van Jos, Anke heeft al herhaalde malen aangeboden om te bekijken hoe een aantal processen meer geautomatiseerd kunnen verlopen via een specifieke software voor logistiek. Jos heeft telkens de boot kunnen afhouden door zich op zijn toegewijde, ‘oude' manier aan te passen en meer uren te presteren. Op een dag loopt het werk in het honderd door fouten in de planning. De collega's begrijpen niet hoe het systeem van Jos werkt en hun administratie loopt fout. Anke hoort klachten van zowel klanten als medewerkers. Ze is gefrustreerd: ze wil dat het werk goed geregeld wordt en ze wil dit aanpakken met Jos. In haar geest spoken verwijten richting Jos: "Door die stijfkop loopt het werk in het honderd! Als hij zou geluisterd hebben naar mijn advies…". Anke wil een stevige babbel met Jos hebben om te kijken hoe hij mee kan draaien in een meer geïnformatiseerde manier voor de administratie. Ze bereidt haar gesprek goed voor want ze wil het op een verbindende manier doen. Ze wil echt dat Jos op een gemotiveerde manier mee stapt in de vernieuwing. Ze vraagt Jos naar haar bureau te komen.

Anke beschrijft de situatie kort en bondig in observatietaal: een collega heeft geen zicht meer hoe ze de facturen moet laten volgen op de planning, ze moet het altijd vragen aan Jos. Andere collega's kunnen geen wijzigingen doorvoeren in de planning zonder overleg met Jos, het actualiseren van de planning liep drie keer achter waardoor klanten te laat bediend werden.
Anke zegt hoe ze zich hierbij voelt: ze vindt het erg frustrerend en ze heeft er stress van.
Aansluitend geeft ze haar achterliggende behoeften als oorzaak voor haar gevoelens: ze wil dat het werk vlot georganiseerd wordt op een manier dat iedereen het planningssysteem vlot kan gebruiken (= behoefte aan gemak, eenvoud, samenwerking…)
Omdat Anke in overleg naar een oplossing wil zoeken formuleert ze een verbindend verzoek aan Jos: "Hoe is het voor jou Jos, om dit te horen?"

Jos voelt zich er verveeld bij en hij voelt zich ook schuldig, want eigenlijk is hij door zijn koppigheid de oorzaak van alle ellende.
Anke hoort op een empathische manier dat Jos het lastig heeft met de situatie en ze hoort ook dat het hem spijt.
Anke formuleert een oplossingsverzoek: "Jos, wil je een specifieke opleiding volgen in een softwareprogramma? Hiervoor volg je gedurende twee weken een intensieve training bij een gespecialiseerd trainingsbureau…"
"Als dat echt moet zal ik het doen. Maar het is heel erg tegen mijn goesting…" is het antwoord van Jos. Anke hoort in de reactie van Jos geen volmondige ‘ja', eerder een ingehouden ‘neen'. Ze zou het hierbij kunnen laten en Jos zou tegen zijn zin naar de training gaan. Hij zou erg in de weerstand gaan en er wellicht weinig van opsteken. Dus Anke wil bewust kijken wat de behoefte achter de ‘neen' van Jos is. Ze vraagt hem: "Wat houd je tegen om op cursus te gaan?"
Jos: "Wat gebeurt er als ik hier niet ben? Wat als dingen mislopen die ik alleen kan oplossen? En denk je dat de software ineens alles overneemt?"
Anke checkt naar de achterliggende behoeften: "Je wil dat als je op training bent de dingen vlot blijven lopen. En de software moet zeker zo goed werken als de manier waarop we nu werken?"
Jos knikt en zucht omdat hij zich begrepen voelt. "En ik weet niet of ik hier slim genoeg voor ben," voegt hij eraan toe, "Stel je eens voor dat ik twee weken op cursus ga en ik het niet begrijp?"
Anke reageert met empathie: "Je wil er zeker van zijn dat je iets leert dat we hier kunnen gebruiken?"… Anke luistert verschillende minuten empathisch naar de zorgen en behoeften van Jos. Ze vat samen: "Dus voor jou is het belangrijk dat als jij op cursus bent, het hier vlot blijft lopen. En je wil dat het invoeren van nieuwe software vooruitgang betekent, klopt dat?"
Jos knikt instemmend.
Vervolgens vraagt Anke: "En hoe kunnen we ervoor zorgen dat we hiermee rekening houden?"
Jos voelt zich gehoord in zijn behoeften en denkt graag mee aan een constructieve oplossing waarin zijn zorgen geïntegreerd worden. Vervolgens gaat Jos op een enthousiaste manier naar de opleiding. Bij de implementatie van de software achteraf is het vooral de toegewijde betrokkenheid van Jos die maakt dat de fasegewijze invoering van de software een grote meerwaarde betekent voor de planning… De toewijding van Jos was er wellicht niet geweest mocht Anke zijn behoeften niet gehoord en erkend hebben.

'Nee' zeggen op een verbindende manier

Hoe zeg je ‘nee' op een verbindende manier? Vaak hebben mensen het moeilijk om ‘nee' te zeggen. Ze voelen zich schuldig, want vanuit hun opvoeding hebben ze geleerd dat iets weigeren niet netjes of niet goed is.

Ook voor de ontvanger is het bij een ‘nee' niet makkelijk om hier niet-oordelend mee om te gaan. Vaak horen mensen een ‘nee' op hun verzoek als een ‘neen' tegen hen als persoon.

Vanuit Verbindende Communicatie weten we dat een ‘nee' altijd een ‘ja' is aan een bepaalde behoefte. Wil je dus ‘nee' zeggen op een verbindende manier, dan heeft het zin om tegelijk ook duidelijk te maken waar je impliciet ‘ja' voor zegt.

Voorbeeld
Je werkt in een competitieve IT-omgeving die zich bezighoudt met het ontwikkelen van programma's voor websites. Jouw bedrijf is sterk in het ontwikkelen van interessante nieuwigheden, nieuwe praktische toepassingen… Jullie zijn een beetje toonaangevend voor hoe de nieuwe CMS-systemen werken. En in de markt is te merken dat jullie creativiteit aanstekelijk is, vooral wat betreft het ‘overnemen' van de goede ideeën. Om de leidende rol te behouden is het belangrijk om blijvend te werken aan vernieuwing, het creëren van nieuwe mogelijkheden…
Regelmatig zit je samen met de projectmanagers om via creatieve brainstormsessies innovatieve ideeën te ontwikkelen. Na zo een sessie komen er een hele reeks interessante actiepunten naar boven. Stuk voor stuk ideeën waar de organisatie beter van kan worden. Je manager vraagt of het oké is dat het uitwerken van de gelijkwaardig verdeeld wordt. Je collega's knikken instemmend ja. Jij ziet het niet zitten om er met je drukke planning er nog iets bij te nemen. Toch voel je de sociale druk om zoals iedereen een taak extra op te nemen.
Voor je ‘neen' zegt kijk je even ‘naar binnen': je voelt stress en frustratie als je denkt aan het opnemen van een extra taak. Dit heeft te maken met het feit dat je je andere werk ook goed wil aanpakken, en je wil zorg dragen voor je behoefte aan recupereren (= behoefte aan rust). Je bekijkt de mogelijke opties om voor deze behoeften zorg te dragen. Alles is mogelijk maar een extra taak erbij nemen in de volgende twee weken is geen optie omdat je agenda vol zit (tenzij iemand een deel van jouw werk kan overnemen).
Vervolgens zeg je kort en duidelijk: "Ik kom erg onder stress als ik er aan denk nog iets bij te nemen. De volgende weken zit ik helemaal vol. Dit is een hypotheek op de kwaliteit van de dingen die op mijn planning staan. Ik moet ‘nee' zeggen op het opnemen van extra werk. Ik hoop dat jullie hiervoor begrip hebben…"
Je kijkt naar je collega's en luistert de naar de reacties. Misschien is er wel een oplossing te bedenken zodat een deel van jouw werk door een stagiair gedaan wordt. Je zorgt er in elk geval voor dat een oplossing in de lijn ligt van jouw behoeften: goed werk afleveren en ervoor zorgen dat je gezond blijft (en dus niet meer hooi op je vork neemt dan mogelijk).

Samengevat

Een ‘nee' die onderbouwd is met een duidelijke argumentatie, is veel beter hoorbaar dan een botte ‘nee'. Wil je dus zorg dragen voor de relatie, dan zeg je bij een ‘nee' meteen ook waarvoor je ‘ja' zegt. Zorg ervoor dat de ‘ja' gerelateerd is aan behoeften op abstract niveau. Je ‘nee' is dus in bepaalde gevallen onderhandelbaar, zolang er rekening wordt gehouden met de behoeften waar je ‘ja' tegen zegt.