Conflicten oplossen

De ene wil het zus, de ander wil het zo. Dat kan een rijkdom zijn, zolang we ons bij problemen maar niet vasthouden aan die ene bepaalde oplossing. In dit artikel lees je hoe Verbindende Communicatie inspiratie biedt voor het omgaan met problemen en het oplossen van conflicten.

De moeilijkheid bij conflicten

De moeilijkheid bij conflicten is dat mensen vasthouden aan de eigen concrete voorstellen om een bepaald probleem op te lossen. De ene wil het zus, de andere wil het zo. De oplossing bestaat er dan in een compromis uit te werken waarbij iedereen water bij de wijn doet. Doordat elke partij wat toegeeft, wordt er een vergelijk gevonden dat ergens in het midden ligt. Vaak zien we dat het evenwicht bij een compromis bepaald wordt door de onderlinge machtsverhoudingen van de betrokken partijen; hoe meer macht je hebt, hoe meer je het laken naar je toe kan trekken. Het resultaat van deze manier van denken resulteert vaak in het ontstaan van een nieuw probleem omdat één of geen enkele partij genoegen kan nemen met de uitgewerkte oplossing.

Verbindende Communicatie biedt een uitweg

Vanuit Verbindende Communicatie streven we ernaar om conflicten duurzaam op te lossen. Een geslaagde oplossing zien we als een nieuwe situatie waarbij alle betrokken partijen voldoende (h)erkend worden in hun behoeften en belangen. Dit fenomeen wordt bij biologen en informatici het principe van ‘good enough' genoemd: als het werkt, is het OK. Dit betekent dat we vanuit Verbindende Communicatie niet zoeken naar de meest ideale oplossing, maar naar een leefbare oplossing voor alle partijen en waar geen enkele partij een fundamenteel bezwaar tegen heeft vanuit de eigen behoeften of belangen. Dergelijke oplossingen zorgen ervoor dat alle betrokkenen bereid zijn om in actie te gaan en verantwoordelijkheid te dragen voor hun eigen belangen en behoeften. Soms dragen ze zorg voor de belangen en behoeften van anderen omdat deze in de lijn liggen van de eigen behoeften. De wetenschap dat de eigen behoeften vervuld worden, maakt het meestal aangenaam om ook zorg te dragen voor die van anderen.

Om conflicten duurzaam op te lossen volgens de VC-principes zijn er een aantal voorwaarden:

1. Willen samenwerken

De intentie en de bereidheid om een werkzame relatie te houden. Dit impliceert dat elke partij verder wil samenwerken met de andere partijen.

2. Behoefteverkennende fase vóór de oplossingsgerichte fase

De achterliggende behoeften (waarden en belangen) van alle betrokken partijen worden verkend vooraleer er gezocht wordt naar een oplossing.
Wanneer het oplossen van een conflict ontspoort, heeft dit vaak te maken met het feit dat de betrokken partijen te snel een oplossing zoeken of door te drukken. Meestal is er te weinig bewustzijn van de eigen achterliggende behoeften en belangen en die van de andere partijen. Pas als elke partij haar behoeften en belangen duidelijk heeft geformuleerd en hierin gehoord is, kan er naar een concrete oplossing worden gezocht. Dus: eerst inventariseren van alle behoeften zonder direct een concrete oplossing te zoeken.

3. Creatief zijn in de oplossingsgerichte fase

Bij het uitwerken van oplossingen is het belangrijk om creatief te zijn. Dit veronderstelt dat men buiten de vertrouwde kaders wil denken en dat oplossingen helemaal op maat gemaakt worden van het probleem. Het out-of-the-box-denken komt hier goed van pas. Een werkbare oplossing komt tegemoet aan de behoeften van alle betrokkenen.

4. Good enough

Het zoeken naar een ideale oplossing voor elke betrokkene is vaak een illusie. Zeker als een bepaalde oplossing inhoudt dat andere betrokkenen hierdoor benadeeld worden. Bij het uitwerken van een oplossing hanteren we het principe van ‘good enough'. De oplossing is goed genoeg om werkbaar te zijn. Elke betrokken partij kan ermee leven dat een bepaalde oplossing uitgewerkt wordt.

5. Evalueren en eventueel bijstellen van de oplossing

Een oplossing is een dynamisch gegeven dat niet voor ‘eeuwig en altijd' geldt. Dit is onder andere een reden om kort na het invoeren van een oplossing te checken of de oplossing ook daadwerkelijk werkt. Dit kan door aan de betrokken partijen volgende vragen te stellen:
• Ben ik tevreden met de oplossing zoals we ze hebben afgesproken?
• Indien niet, welke behoefte wordt er te kort gedaan?
• Eventueel, hoe kunnen we de oplossing aanpassen zodat ze ook aan deze behoefte tegemoet komt?

Misschien lijkt deze manier van conflicten oplossen omslachtig en tijdrovend. In de praktijk blijkt echter het omgekeerde: door voldoende tijd te nemen om conflicten fundamenteel op te lossen, zien we meer welbevinden en tevredenheid bij alle betrokkenen. Omdat conflicten duurzaam worden opgelost is er tijdswinst op lange termijn.

Conflicten duurzaam oplossen: hoe doe je dat?

Fase 1: behoefteverkennende fase
Het oplossen van een conflict begint zodra een iemand zijn visie op een probleem schetst. Om dit te doen, is verbindende eerlijkheid een ideale manier: de boodschap wordt duidelijk geformuleerd met respect voor de ander. Hierdoor wordt de andere partij als het ware uitgenodigd om zijn mening te geven over het betreffende probleem. In een eerste behoefteverkennende fase worden de behoeften en belangen duidelijk benoemd en gehoord. Het is van belang dat er bewust en met empathie geluisterd wordt naar elkaar. Meestal volstaat het dat één van de betrokken partijen zich empathisch opstelt en de behoeften of belangen van de andere partijen verifieert door deze te benoemen.
In deze eerste fase is het dus van belang dat zowel de verbindende eerlijkheid als het geven van empathie ruimschoots aan bod komen.

Fase 2: probleemoplossende fase
Als de behoeften en belangen van alle betrokken partijen gehoord zijn, is er meestal veel bereidheid om naar een gemeenschappelijke oplossing te zoeken die voor iedereen past.
Het uitwerken van een oplossing doen we bij Verbindende Communicatie vanuit het principe van het ‘geven van consent'. Als je consent geeft aan een voorstel, wil dit zeggen dat je geen fundamenteel bezwaar hebt en dat je jouw behoeften/belangen voldoende gerespecteerd ziet in de voorgestelde oplossing. Wie een bezwaar heeft tegen een bepaalde oplossing geeft dit te kennen en legt uit welke van de eigen behoeften/belangen hier niet voldoende in gerespecteerd wordt. De andere partij luistert op een empathische manier. Vervolgens wordt het eerste voorstel aangepast aan de extra geformuleerde behoefte.
Meestal wordt de probleemoplossende fase afgerond als er geen bezwaar meer is van één van de partijen tegen het laatst geformuleerde voorstel. Dit voorstel is een afspraak die dus door iedereen gedragen wordt.

Conflicten oplossen in de praktijk

Het toepassen van dit besluitvormingsmodel in twee fasen werkt in tal van situaties. De tijd die geïnvesteerd wordt in het zoeken naar een oplossing, wordt nadien ruimschoots teruggewonnen doordat er meer energie en bereidheid is om samen te werken.

Een voorbeeld
In een teammeeting stelt de teamleider een nieuw strategisch plan voor. Hij verdeelt de verantwoordelijkheden onder de teamleden en geeft duidelijk aan welke budgetten er zijn en binnen welk tijdskader bepaalde doelen gerealiseerd moeten worden.
Er valt een stilte, deelnemers mompelen tegen hun buren. Er is blijkbaar iets dat niet in goede aarde valt.
De teamleider vraagt wat het probleem is. Om de beurt komen de medewerkers aan het woord. De teamleider luistert aandachtig en herformuleert de behoeften en bezorgdheden zonder in te gaan op de concreet voorgestelde oplossingen.
• Enkele collega's hebben behoefte aan meer duidelijkheid over wat ze wel en niet zelf kunnen beslissen tijdens de uitvoering van het project (behoefte aan duidelijkheid en autonomie).
• Een nieuweling oppert de behoefte aan ondersteuning omdat hij ervaring mist (behoefte aan ondersteuning/hulp).
• Een andere collega vraagt zich af op welke manier er samengewerkt gaat worden met andere diensten binnen de grotere organisatie (behoefte aan overleg en samenwerking).
• Een andere collega klaagt over de problemen die hij in het vorige project heeft ervaren en vraagt hoe deze in het nieuwe project vermeden kunnen worden (behoefte aan effectiviteit en efficiëntie).
Om de beurt wordt elk teamlid gestimuleerd om iets te zeggen. Als iedereen die dit wilde zijn commentaar heeft gegeven, herformuleert de teamleider de genoemde behoeften/belangen. Hij bedankt iedereen voor de input. En vervolgens reageert de teamleider op oplossingsniveau.
Eerst geeft hij aan met welke zaken hij geen rekening kan houden omwille van aspecten binnen de organisatie die niet kunnen veranderd worden. Hij vraagt aan de medewerkers of ze hiervoor begrip kunnen opbrengen. Ze knikken instemmend. Vervolgens past de teamleider het voorstel aan in functie van de genoemde belangen en behoeften.
• De nieuweling werkt samen met een ervaren collega.
• Qua budgetten en het zelf kunnen beslissen wordt nog een aparte meeting gepland na overleg met de grote baas.
• Voor de samenwerking met andere diensten worden drie contactpersonen aangeduid.
• Om de leerpunten uit de vorige projecten te vertalen zitten de mensen met ervaring samen om aandachtspunten en afspraken voor te stellen aan de groep tegen de volgende briefing.
Daarna vraagt de teamleider aan de deelnemers of er nog iemand een fundamenteel bezwaar heeft tegen het geformuleerde voorstel. Niemand reageert, het voorstel is aanvaard.
In de voorbije maanden werkten alle medewerkers op een betrokken manier aan het gemeenschappelijke project. Kleine obstakels werden spontaan opgelost. Bij de tussentijdse evaluaties gaf iedereen een stand van zaken en de aspecten die belangrijk waren om met het team te delen. Het project verliep sneller dan voorzien, er werd op een betrokken manier gereageerd op niet-voorziene moeilijkheden, het budget werd niet helemaal gebruikt en de kwaliteit lag boven de verwachtingen…

De principes van conflicthantering samengevat

• Wees duidelijk over het gemeenschappelijke doel dat je wil bereiken.
• Verken eerst een probleem op behoefte- en belangenniveau vóór je naar een oplossing zoekt.
• Sta open voor non-verbale signalen bij het inventariseren van behoeften. Sommige mensen hebben ondersteuning en aanmoediging nodig om hun inbreng te doen.
• Gebruik zowel verbindende eerlijkheid als empathie bij het verkennen van de behoeften van de ander en het uitspreken van de eigen behoeften.
• Wees creatief en durf buiten de kaders te denken om tot een oplossing te komen waarin alle belangrijke behoeften/belangen een plaats krijgen.
• Kijk kritisch naar oplossingen en durf aan te geven wat er nog ontbreekt; stel de oplossingen bij of zoek nieuwe oplossingen, rekening houdend met de genoemde bezwaren en de achterliggende behoeften.
• Ga niet voor een ideale oplossing. Een oplossing waar iedereen mee kan leven en die haalbaar is, is sneller gevonden en biedt meer garanties tot actie en acceptatie door iedereen.