Bemiddelen bij conflicten als derde partij

Hoe los je een conflict op als twee partijen een oplossing willen maar om de één of andere reden niet (meer) met elkaar ‘kunnen' praten? Of hoe hou je een beslissende bespreking in je team terwijl niemand de meeting op een neutrale manier kan faciliteren?

Conflicten en problemen oplossen met een bemiddelaar (of facilitator) biedt voordelen in verschillende situaties. De bemiddelaar bewaakt de spelregels van verbindende communicatie en ondersteunt elke partij op een gelijkwaardige manier om gehoord te worden. Vervolgens geeft de bemiddelaar impulsen om een werkbare oplossing uit te werken, die tegemoet komt aan alle betrokken partijen.

Formele en informele bemiddeling

Het bemiddelen kan zowel formeel als informeel gebeuren. Bij een formele bemiddeling is de rol van de bemiddelaar duidelijk. De conflicterende partijen verwachten van hem dat hij de communicatie zo stuurt dat er een oplossing uit de bus komt waarmee alle partijen vrede kunnen nemen. Formele bemiddelingen komen voor bij echtscheidingen, burenconflicten, problemen in de werksfeer, sociaal overleg tussen management en vakbonden…

Informele bemiddeling heeft een minder expliciet karakter. Degene die bemiddelt, ondersteunt twee (of meerdere) partijen zodat ze elkaars behoeften horen en van hieruit een oplossing vinden. Informele bemiddelingen komen voor in de volgende situaties:

• Collega's die meningsverschillen hebben in een meeting en elkaar verwijtend aanspreken.
• Twee collega's die ruzie hebben.
• Collega's die moeite hebben om onderling een vakantieregeling te treffen en ervoor te zorgen dat de continuïteit van het werk gewaarborgd is.
• Deelnemers in een training die verschillende meningen hebben over een bepaalde situatie.

Wat gebeurt er tijdens een bemiddeling?

Bij het bemiddelen zorgt een bemiddelaar ervoor dat de communicatie in ‘goede' banen wordt geleid. Hij zorgt ervoor dat de betrokken partijen op een verbindende manier met elkaar communiceren zonder dat ze al te veel hoeven letten op hoe ze hun boodschap formuleren. Hij luistert empathisch naar beide partijen en vertaalt onduidelijke of verwijtende boodschappen op gevoels- en vooral op behoefteniveau.

Om vlot te kunnen bemiddelen is het belangrijk om een aantal technieken en vaardigheden onder de knie te hebben. Het goed empathisch kunnen luisteren en het duidelijk kunnen sturen van een dialoog zijn hierbij belangrijk. Een aantal technieken die we verderop beschrijven zijn handig om de flow van de communicatie te ondersteunen.

Als formeel bemiddelaar hoef je geen expert te zijn in de materie waarover het conflict gaat. Soms is het zinvol om op te hoogte te zijn van bepaalde technische aspecten van de inhoud. Zo is het kennen van de sociale wetgeving meestal een meerwaarde bij het bemiddelen tijdens sociaal overleg en het opstellen van CAO's. In professionele bemiddeling zijn de betrokken partijen echter beter op de hoogte van de technische aspecten van een probleem dan de bemiddelaar zelf. De bemiddelaar zorgt voor de vorm en de kwaliteit van de uitwisselingen. De betrokken partijen zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoudelijke aspecten.

Aandachtspunten vanuit VC-perspectief

• Als formeel bemiddelaar krijg je als het ware een mandaat van de conflicterende partijen. Hierbij ben je neutraal en steun je alle partijen op een gelijkwaardige manier in het zoeken naar een oplossing. Bij het begin van een formele bemiddeling is het belangrijk om na te gaan of de betrokken partijen de bemiddelaar accepteren. Dit doe je door je rol expliciet te benoemen en te vragen of iedereen hiermee akkoord gaat.
• Vervolgens peil je naar de verwachtingen van alle betrokkenen. Dit gebeurt plenair zodat de deelnemers elkaars verwachtingen kunnen horen. Dit kan met open vragen als: "Welk resultaat verwacht u van dit gesprek?", "Wanneer is dit gesprek voor u geslaagd?", "Wat wilt u dat deze meeting voor u oplevert?", "Wat is voor u het doel van deze meeting?". In deze eerste fase is het belangrijk om alle verwachtingen te registreren en ze te vertalen op behoefteniveau. Als een betrokkene al bij het begin een concrete oplossing voorstelt, vertaal je de oplossing op behoefteniveau. Hierdoor hou je ruimte voor het vinden van meerdere goede oplossingen. Bijvoorbeeld: Een van de personen zegt: "Ik wil dat de ander mij niet meer elke dag aanspreekt over het probleem." Als bemiddelaar vertaal je dit in: "Voor u is het belangrijk dat de situatie zo opgelost wordt dat er nadien niet meer moet op worden terug gekomen?".
• Vervolgens leg je kort uit wat je (mogelijk) doet tijdens het gesprek: luisteren naar de behoeften van beide partijen, ervoor zorgen dat iedereen aan het woord komt, stimuleren dat er naar elkaar geluisterd wordt, ervoor zorgen dat er niet wordt afgeweken, vragen om de dingen op een bondige manier te zeggen, peilen hoe bepaalde boodschappen gehoord worden, helpen bij het maken van afspraken.
• Start de bespreking en geef aan één van de partijen het woord om de situatie te schetsen. Soms gebeurt het dat beide partijen als eerste het woord willen. Geef hierin duidelijk sturing. Vraag de persoon met de minst formele macht om als eerste zijn verhaal te doen. Indien iedereen gelijk is qua rol en functie, laat je de meest ‘opgeladen' persoon als eerste spreken. De andere persoon geef je een soort korte noodempathie die kan klinken als: "U wil er zeker van zijn dat uw verhaal ook gehoord wordt? Ik stel voor dat we… (naam) eerst aan het woord laten en dat u daarna aan de beurt komt? Is dat OK voor u?"
• Telkens als één van de partijen spreekt, luister je als bemiddelaar op een empathische manier. Je peilt naar de (achterliggende) behoeften om er zeker van te zijn dat je de essentie gehoord hebt. Bijvoorbeeld: Persoon A: "Ik ben het beu dat de ander zich altijd met mijn zaken bemoeit." Bemiddelaar: "Is… vervelend voor u omdat privacy belangrijk is?" Ander voorbeeld: Persoon B: "Ik moet altijd voor de kinderen zorgen en mijnheer neemt ze alleen maar wanneer het hem uitkomt." Bemiddelaar: "Wilt u dat er op een gelijkwaardige manier voor de kinderen wordt gezorgd en dat er rekening wordt gehouden met uw mening en belangen bij het zorgen voor de kinderen?"
• Als één van de partijen uitgesproken is en je voldoende empathie hebt gegeven, vraag je aan de andere partij om een empathische reactie. Dit kan je doen door één van de volgende vragen te stellen: "Kunt u herhalen wat u de ander hoorde zeggen?", "Hoe is het voor u als u dit hoort?", "Kunt u in uw eigen woorden samenvatten wat de ander nodig heeft?"
• Als bemiddelaar laat je telkens één van de partijen aan het woord. De bedoeling hierbij is dat elke partij zich gehoord weet door de andere partij en dat alle behoeften die te maken hebben met het probleem genoemd worden. Je varieert je interventies met: het zelf geven van empathie door te herhalen op behoefteniveau van wat iemand zegt, het stimuleren van het empathisch luisteren bij de andere partij door het stellen van gerichte vragen: "Wat hoort u de ander zeggen?" "Hoe is het voor u om dit te horen?", ervoor te zorgen dat iedereen om de beurt spreekt en gehoord wordt door de andere partij en het gesprek ‘on track' houden. Als iemand afwijkt of uitweidt, breng je de persoon terug tot de essentie op een duidelijke, verbindende manier. Dit kan door de persoon aan te spreken met: "Wat je nu zegt, zie ik niet als een antwoord op de vraag. Wat is jouw antwoord op volgende vraag…"of "Kun je de essentie van wat je belangrijk vindt in enkele zinnen weergeven?"
• Neem voldoende tijd voor de ‘behoefteverkennende fase'. Stimuleer de betrokkenen om te zeggen wat hen stoort, welke behoefte er tekort komt, hoe ze het probleem ervaren, wat de consequenties zijn… Je parafraseert telkens wat je iemand hoort zeggen en peilt of je de achterliggende behoefte gehoord hebt. Pas als alle belangrijke behoeften/belangen genoemd en gehoord zijn, is het zinvol om naar oplossingen te zoeken. In plaats van zelf telkens te herformuleren wat er gezegd wordt, kun je de andere partij vragen om te herhalen wat hij de ander hoorde zeggen. Hierbij is het belangrijk om de aandacht te richten op de behoefte en niet op het tekort of het verwijt. Dit kun je doen door het stellen van vragen als: "Welke nood heeft de ander met wat hij zegt?", "Wat hoort u dat er heel belangrijk is voor de ander?", "Kunt u de behoefte benoemen die er achter het verhaal van de ander zit? Wat heeft de ander nodig?"
• Als de behoefteverkennende fase afgerond is, breng je de aandacht naar de probleemoplossende fase door het stellen van open vragen. Begin met een oplossingsgerichte vraag waarin de behoeften van alle betrokkenen vervat zijn. Dit kan klinken als: "Wat moet er gebeuren zodat er tegemoet gekomen wordt aan… (opsomming van alle behoeften naast elkaar)?" Vraag aan alle partijen om voorstellen te doen. Noteer ze eventueel op een overzichtelijke manier. Duid de voorstellen aan die bij alle partijen bijval vinden. Vraag eventueel door naar wat er ontbreekt bij de voorstellen die minder in de smaak vallen.
• Het kan zijn dat het formuleren van voorstellen om de situatie aan te pakken niet zo vanzelfsprekend is. Stimuleer dan de creativiteit van de betrokkenen door enerzijds het kritisch denken te temperen en door anderzijds het out-of-the-box denken te stimuleren. Dit kun je doen door het stellen van vragen als: "Aan welke oplossingen denk je als tijd/geld/regels geen rol spelen?" "Hoe zal de situatie er binnen een jaar uitzien nadat we een goede oplossing hebben?". Doe eventueel zelf een concreet voorstel, verder bouwend op de geformuleerde oplossingen en vraag of er bezwaren zijn. Luister naar elk bezwaar en de achterliggende behoeften. Pas telkens je voorstel aan en peil vervolgens opnieuw naar bezwaren. Een voorstel tot oplossing waartegen geen fundamentele bezwaren meer zijn, is meestal een oplossing die kan werken op lange termijn.
• In de probleemoplossende fase kun je aan één van de partijen vragen om een concreet oplossingsvoorstel te doen. Ondersteun hen hierbij zodat ze de oplossing concreet, realistisch en in plustaal (= positief geformuleerd) kunnen formuleren. Check het voorstel door aan de andere partij te vragen of er bezwaren zijn. Stimuleer om te luisteren naar de achterliggende behoeften. Pas het voorstel aan tot er geen bezwaren meer zijn.
• Rond af door het maken van concrete afspraken via het stellen van vragen: "Wie gaat wat doen tegen wanneer?", " Is het belangrijk om nog andere dingen af te spreken? Zo ja, wat?", "Is het zinvol om een moment af te spreken om te zien of de afspraak werkt? Indien ja, wanneer spreekt u hiervoor af?".
• Het bemiddelingsgesprek kun je afronden door het gesprek te evalueren in functie van eventuele volgende besprekingen. Vragen die hierbij gebruikt kunnen worden: " Hoe was dit gesprek voor u?", "Wat vond u prettig/aangenaam aan de bespreking (en kunnen we dus volgende keer opnieuw doen)?", "Wat vond u minder prettig/aangenaam (en zou je een volgende keer dus anders doen)?"

De principes van conflictbemiddeling samengevat

• Geef structuur aan het gesprek door duidelijke vragen te stellen.
• Geef duidelijkheid over je rol als bemiddelaar en zeg vooraf wat de partijen van je mogen verwachten.
• Geef empathie aan alle partijen door de achterliggende behoeften te benoemen.
• Herformuleer verwijten in behoeftetaal.
• Stimuleer de partijen om naar elkaar te luisteren door hen te vragen wat ze bij de ander horen op behoefteniveau.
• Doorloop eerst de behoefteverkennende fase en dan pas de oplossingsgerichte fase: zoek pas naar concrete oplossingen als alle behoeften genoemd en gehoord zijn.
• Stimuleer creativiteit bij het zoeken van out-of-the-box oplossingen.